在如今竞争激烈的市场环境中,csm(客户成功管理)成为客户留存的关键因素。在做客户成功过程中,客户经理可以为公司挖掘已有客户的消费潜力,通过适当地对他们进行引导,增加扩展销售或交叉销售。

crm更关注销售机会,csm则更关注客户关系的持续合作。事实上,csm不应是crm的替代品,而是crm本来就应该做到的·。crm与csm不是使用相关的软件就可以使用的技术,而是一种业务管理思路、一种商业模式,所以,企业仅仅依靠供应商提供的crm或者csm世界杯正规买球平台的解决方案来实施客户关系管理,并不一定能实现业务地拓展和业绩地提升。

定义

客户关系管理(crm):一个全面的术语,企业在管理销售业务过程中存在很多的客户数据,目前有价值的客户数据,或者将来可能有价值的客户数据。而客户关系管理就是将存在于客户生命周期内的这些客户数据存储下来,以便销售人员在合适地时间点进行业务开展。

客户成功管理(csm):在客户初次成交后,为客户提供持续服务价值的相关工作。csm工作主要围绕客户使用体验构建客户参与模型。

区别

1.客户生命周期位置不同。crm关注客户生命周期的前期阶段,例如客户的拓展阶段、培育阶段、成交阶段。csm关注客户生命周期的后期阶段,发生在在客户签约成交之后。

2.使用的工具不同。crm更关注销售机会,所以使用的工具更关注销售流程管理,功能也多是为了更快推进销售流程、促使交易的完成,例如科学的工作流引擎,提高销售人员工作效率,又或者其他的一些辅助工具,例如有效介绍产品或服务的远程演示等等。csm更关注客户的留存、客户满意度,在客户签约之后,如何对客户进行引导,使其进行续约,或者向他推荐公司其他的产品进行扩展销售或交叉销售,例如通过一些工具来获得客户见解、征求客户的反馈或者衡量客户参与度等等。

3.策略不同。因为在客户成交之前的销售阶段较多且跨度较大,所以crm通常是为了加速推进客户的生命周期,销售行为更多是依据待办事项,例如在培育客户阶段需要拨打几个电话,这几个电话分别需要沟通哪些内容,在成交阶段又可以通过哪些方式进行沟通,沟通过程中需要确认哪些重要信息。而csm发生在客户成交之后,所以csm的主要任务是战略任务管理,其次才是待办事项,根据战略的不同,所做的工作事项也就不同,例如客户成功战略是要求客户推荐相关客户,那么就需要了解客户的世界杯足球买球软件的合作伙伴是否也存在对自己产品或服务有需求。

crm过渡到csm

由于部分公司的销售拓展团队与客户成功团队往往是两个部门,且csm在客户生命周期较后面的阶段,所以客户在初次成交后如何顺利地交接也存在一定的问题。为了将这一问题带来的影响尽可能最小化,这需要规范销售拓展团队的销售行为,让他们在进行客户关系管理时,应尽可能详细地记录客户相关信息,包括客户背景信息和销售流程推进信息等等,以便能顺利地将客户交接给客户成功团队。