saas首席执行官的目标应该是增加他们从每个客户获得的利润（ltv），并降低获取每个客户所需的销售和营销成本（cac）。衡量客户参与度是帮助您实现这一目标的关键工具，因为它可以帮助您提高试用转化率，从而直接降低cac。它可以帮助您降低流失率，直接增加ltv。（还有其他重要的好处，如下所述。）

客户参与度如何在在线世界中发生变化

在旧世界中，公司与客户接触的大多数方式都涉及面对面或通过电话进行人工交互。随着越来越多的交易上线，企业正在失去直接与客户交谈的员工所获得的洞察力。事实证明这是一个重大损失，因为了解客户如何使用您的产品/服务以及他们认为重要的事情。

你为什么要关心？

您可能会问为什么您会关心个人客户的行为？答案是这些信息可以在三个重要方面使用：

  1. 在saas免费试用中确定需要帮助或准备购买的客户。使用电子邮件或人工触摸进行干预以提高转换率。
  2. 帮助识别即将流失的客户。使用电子邮件或人工触摸进行干预，试图扭转它们，从而降低客户流失率。
  3. 帮助识别适合加售或交叉销售的客户

还有其他好处：

  • 查找与另一个属性相关的行为模式。这有助于您识别客户群中的关键细分。例如，您的客户行为可能会根据以下特定属性而有所不同：他们来自哪个主要来源地理公司规模垂直行业集团职称等等
  • 以上信息可用于改进您的消息和产品功能的定位
  • 了解用户如何浏览产品可以帮助您改进产品设计。例如，如果您可以识别未被使用的产品部分，以及大量使用的部分，可以告诉您用户关心的内容，和/或产品导航需要改进的位置。您可以使用这样的系统来a / b测试新产品功能。
  • 我的两个投资组合公司已经能够通过向主动开始使用特定产品领域的客户发送提示和常见问题解答来降低支持成本
  • 当特定客户联系时，个人客户行为历史可能对客户支持人员有所帮助。这将使他们了解该客户如何使用该产品。

您如何衡量客户参与度？

衡量客户参与度需要您执行以下操作：

  • 确定您要跟踪的关键事件。（请注意，销售将关注一些高级别事件，而开发和支持将需要更详细的事件集。）
  • 以可随应用发展变化的方式为每个操作分配参与度分数
  • 检测您的saas应用程序，以使用特定的用户id收集这些事件的日志数据
  • 创建一个数据库来存储这些信息，理想情况是以允许快速查询的形式，以及简单的立方体式交叉列表分析。
  • 将此数据库与其他数据源连接，这些数据源包含与理解分段相关的其他客户属性
  • 计算可供销售和支持使用的每个用户的参与度分数。

处理来自单个公司的多个用户

多个saas应用程序由单个公司中的多个用户使用。对于这种情况，以下列不同方式跟踪参与度将非常有用：

  • 对于整个公司
  • 对于每个用户
  • 对于每种类型的用户（例如管理员，销售人员，销售经理等）

计算客户参与度分数

客户参与度=（w1 * n1） （w2 * n2） ... （w＃ n＃）

其中w是给予随机事件的权重，n是事件发生的次数。