了解客户背景信息的提问就是要了解客观事实，比如客户背景、决策程序等等，获取这些信息可以帮助销售人员快速认识客户，对客户有一个整体的认识。同时了解客户事实对销售来说是一件很有安全感的事，比如问问客户公司有多少人、生产什么东西、采购预算是多少、什么时候启动项目等等。

对销售来说重要的客户信息包括：

  • 采购决策信息：包括采购阶段、采购程序、参与采购决策的角色；
  • 竞争对手：包括对手情况、是否自建、是否有可能停滞；（后两类也是竞争）
  • 订单背景：发起原因、采购日期、采购预算；
  • 客户背景：实力、信誉、采购特点、付款方式、与供应商的合作关系等等。

这些信息通常在销售介入初期就要去了解，在整个项目运作过程中要不断关注其变化。这类信息对销售肯定是有帮助，但是对于客户来说却没什么价值。他告诉你这些背景信息对他自己基本没好处。而只要对他没价值的，他通常不会有兴趣。所以面向流程的提问往往会收到客户的应付、拒绝、甚至欺骗。比如：

销售问：“这个项目目前由哪些部门负责？”

客户说：“目前还没确定呢！”（其实早就正式下文确定选型人员了）

销售问：“这个项目进展到什么程度了？”

客户答：“还没开始呢。”（其实供应商已经选得差不多了）

客户应付你甚至欺骗你，当然可能是因为信任问题，但是搜集背景信息是订单开始阶段要做的，这时候十有八九信任没有建立起来。所以，销售会面临一个两难的境地，解决办法有两个：

（1）表明问题对客户的价值

你认为下面的问题谁最愿意回答：

“你有女朋友吗？”

你可能觉得是没有女朋友愿意回答，但事实上是想让你帮助找个女朋友的人最愿回答，和他是否有女朋友没有关系，甚至和是否结婚都没有关系。

客户在听到销售提问的时候，他的第一反应通常不是答案，而是销售为什么问这个问题。这是人的本能，他是在寻找回答这个问题对自己的好处。当客户找不到的时候，他会讨厌回答这个问题。因此，当你问问题的时候，最好表明这个问题对客户的价值是什么，比如，这样问：

  • 我想了解一下使用人数，这样配置设备的时候可以更精确，为您节省成本；
  • 我想多了解一下预算的情况，以确保符合您的预期；
  • 我想多了解一下项目工作计划，以便于在关键节点上与您做好配合，保证工期。

当然，也可以问完补充，比如：

销售问：“这个项目的规划目前是怎么做的？”

客户答：“该怎么做就怎么做吧，做规划还不都那样。”

销售说：“我之所以这样问，是觉得做规划确实是一件很头疼的事情，我们帮助一些客户做过类似的规划，最难的是三个方面：一是流程、二是组织、三是计划。这三个方面需要一些系统的方法来规划，每次都要和客户讨论很多次。”

这样说，就等于给客户提供了价值。按照等价交换的原则，这时的客户往往愿意与你更深入地交流规划的做法，你也最终获得了客户的信息。

“对他有利，他才行动”这八个字就是客户的本能，可以应用在多个方面。

（2）冷不防提问

所谓冷不防提问是指不要连续地问客户信息类问题，而是有一定间隔，在客户没有准备的情况下，抽冷子问一下。比如，在告别之前，突然回头问一个问题，这时客户没防备，很容易说真话。

即使你是很有经验的销售人员，这类提问也不宜过多。因为这些问题更多是一种索取行为。客户一旦意识到你只是在索取，就会本能地提高警惕，这时再想获得信息就难了。

获取这些信息时还有三个重要的原则：

  • 能早期问的就不要后期问；
  • 能从其他渠道了解的信息就不要问客户；
  • 能从基层了解的信息就不要去问高层。

违背了这三条原则，会让你显得对客户很不重视。想象一下，你去问客户的老板：你们公司有多少人？老板听到这话什么感觉？