saas是software as a service（软件即服务）的简称，是一种全新的软件服务模式。saas的普及是在网络基础设施完善后的必然趋势，就好像春去秋来，无法阻挡，也无法逆转。随着saas行业的快速发展，随之爆发的还有“客户成功”的概念。客户成功，也越来越受到saas企业的重视。

saas企业为什么要关注客户成功

saas企业能否良性发展和两个指标有关：ltv（生命周期总价值）和cac（用户获取成本）。目前行业内普遍的观点认为，ltv在cac的3-5倍以上，获客成本能够在12个月内收回（即cac小于12倍的mrr），客户流失率控制在一定范围以内（欧美主流观点认为流失率应在5%以内，但在国内受国情影响极难达成），是一个saas厂商持续健康发展的关键性指标。

据不完全统计，当前saas产品的获客成本从数元到数万元不等，而且营销周期偏长。获取客户后，客户根据自己需求，对saas企业的产品，按照使用时间或功能进行付费。如果客户付费使用产品的时间较短，很可能出现入不敷出的情况。扩增销售团队，招募更多的渠道伙伴，确实是增长saas企业业务的一种方式。但是，如果只靠新订单来补上这块缺口，对于背负成本和资本双重压力的大部分saas企业是非常不利的。

所以提高留存，培养客户的持续付费意愿成为saas商业模式的基础，而客户成功便是saas企业提高ltv降低cac的最有效途径。

怎么做客户成功

如果把产品理解为saas企业和客户之间的桥梁，那客户成功就是saas企业与成功之间的桥梁。

从产品上来说，saas 产品需要满足用户业务需求，依靠一套标准的产品想要去满足客户的所有业务需求，是不现实的。所以，在客户使用saas产品的时候，与他们想要达到的业务目标之前，会存在一定的gap。因此，我们需要去思考gap在哪里，客户哪些需求没有得到满足，如何通过产品的迭代，去弥补这种差距，真正地帮助客户实现他们的业务目标。

从运营的角度来说，saas 企业要熟悉客户业务需要、安排专门的工作人员提供有价值的指导服务。在saas企业的客户培育阶段，即客户在试用我们的产品时，如果遇到问题，没有主动寻求帮助，同时又没有工作人员指导如何使用我们的产品，那么这个客户很有可能会去体验试用其他saas企业的产品。所以，我们可能会在不知不觉中损失有价值的客户。

销售的成功带来的是客户的认可、收入的增加，同时，也是客户的期待。

能否为客户创造价值才是客户成功的工作核心。只有帮助客户实现他们的目标，我们才能实现自己的目标——让客户增购续购，长久地使用我们的产品。因此，本质上是一种双赢。


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